고객 만족도를 과학적으로 측정

고객 만족 과학
기사 내용:
순 발기 자 점수 방법은 고객 만족에 대한 정보를 얻는 간단한 방법입니다. Net Promoter Score 기법은 제안자들과 충분한 접근법을 비판하는 연구자들에 대한 충분한 후속 조치를 취하고 있습니다. NSE (Net Promotor Score)의 기본 사항 인 추천 " 질문은 궁극적 인 질문 으로 간주되었습니다. 다음과 같은 이유로인지 적으로 효율적인 질문에 대한 패턴과 간단한 대답을 추구하는 것은 사람의 본성입니다. 기억하기 쉽습니다. 많은 생각을하지 않아도됩니다. 다른 사람들에게 전달하기가 쉽습니다. 간결하고 깔끔합니다. 고객 만족 측정 기준은 비즈니스 변화의 핵심 동인입니다.

순 발기 자 점수 방법은 고객 만족에 대한 정보를 얻는 간단한 방법입니다. Net Promoter Score 기법은 제안자들과 충분한 접근법을 비판하는 연구자들에 대한 충분한 후속 조치를 취하고 있습니다.

NSE (Net Promotor Score)의 기본 사항 인 추천 " 질문은 궁극적 인 질문 으로 간주되었습니다. 다음과 같은 이유로인지 적으로 효율적인 질문에 대한 패턴과 간단한 대답을 추구하는 것은 사람의 본성입니다.

기억하기 쉽습니다.
  1. 많은 생각을하지 않아도됩니다.
  2. 다른 사람들에게 전달하기가 쉽습니다.
  3. 간결하고 깔끔합니다.
  4. 고객 만족 측정 기준은 비즈니스 변화의 핵심 동인입니다. 마케팅 및 광고에서 소셜 미디어 네트워킹의 진입은 시장 조사가 수행되는 방식에 변화를 가져오고 궁극적으로 시장 조사 데이터를 통해 이루어집니다. Net Promoter Scores는 사용하기 쉽고 해석하기 쉽지만 가장 강력한 고객 만족 도구는 아닙니다.

Net Promoter Scores 방법론의 단점은 무엇입니까?

기업의 경쟁 성장률과 순 발기 자 점수 간의 상관 관계에 대한 미공개 연구. 그러나 동료간 심사 저널의 연구는 그러한 상관 관계를 보여주지 못했습니다. Keiningham, Cooil, Andreassen 및 Aksoy는 Net Promoter Score의 가치를 비즈니스 성장의 예측 변수로 논박하는 연구를 수행했습니다.

이 연구는 2007 년

Journal of Marketing

에 발표되었습니다. Hayes (2008)에 따르면 Net Promoter Score의 연구 결과 인 "궁극적 인 질문"은 < 추천 가능성 - - 회사 성장 예측에 대한 더 나은 질문이라는 과학적 증거는 보이지 않습니다. 즉, 다른 고객 충성도 질문은 고객 만족도의 예측 자와 비슷한 강도를 보여줍니다. Hayes는 "궁극적 인 질문"에 의해 측정 된 다른 점은 다른 일반적인 고객 충성도 또는 브랜드 충성도 질문보다 절대적으로 다르지 않다고 주장했습니다. Net Promoter Score에 관한 또 다른 중요한 문제는 11 점 척도가 사용되지만 하나의 점수로 축소된다는 것입니다. 응답자는

발기인 , 비방 자

또는

수동자 로 분류됩니다. Passives 의 점수는 단순히 Net Promoter 등급 시스템에서 무시되고 무시된다는 사실을 인식하는 것이 중요합니다. 이는 정상적인 박스 (Net Promoter Score 언어의 경우 발기인)가 관심을 보이는 채점 응답에 대한 기존의 시장 조사 전통에 직면하지만 다음으로 높은 점수는 시장 조사자에게 상당한 관심을 끕니다.이러한 고객은 가장 쉽게 얻을 수있는 잠재력을 가지고 있으며 최고 박스 점수로 전환됩니다. 그러나 Net Promoter Score 공식을 사용하면 시장 조사자가 고객 카테고리를 무시할 수 있습니다. 심지어 Passives라고 부르기까지합니다. 또한, Schneider, et al. (2007)은 예측 유효성을 평가 한 다른 척도와 비교하여 11 점 척도가 다른 4 가지 척도 중 가장 낮은 척도로 나타남을 발견했습니다.

사용하는 회사 및 Net Promoter의 가치 평가 방법 Net Promoter 점수 : American Express BearingPoint, Apple Retail, E.ON, GE, Intuit 및 Philips의 인상적인 목록이 있습니다. Net Promoter Scores의 최신 응용 프로그램 중 하나는 소셜 게임 및 기타 온라인 응용 프로그램에 대한 충성도를 높이는 것입니다. Net Promoter Scores를 잘 사용하는 회사는 타이밍 기술을 익혔습니다.

소비자 만족도 질문이 소비자에게 주어지는시기와 장소는 수신 된 응답에 엄청난 차이를 만들 수 있습니다.

Fred Reichheld는 2006 년에

궁극적 인 질문

을 출판했습니다. 5 년 후,

궁극적 인 질문 2. 0 : 고객 주도의 세계에서 Net Promoter Company가 어떻게 발전했는지

Reichheld와 Rob Markey. 애플은 Reichheld의 신간 판에 고객에게 깊이 있고 체계적으로 귀 기울이는 회사로 등장한다. Apple은이 깊은 청취 활동의 일환으로 Net Promoter Scores를 사용합니다. Apple 고객은 대단히 충성도가 높은 것으로 알려져 있습니다.

Apple은 고객에게 중앙 시장 조사 활동 중 하나를 청취하는 것이 합리적입니다.

고객 만족도 측정을위한 완벽한 계획 수립 궁극적 인 질문 은 고객 만족도에 대한 좋은 질문이지만, 999 건입니다.

고객이 제품 또는 서비스의 가치를

인식하는 데 초점을 맞추고

소비자에게 제품 또는 서비스의 가치를 정의하도록 요청합니까? "궁극적 인 질문" 제품 또는 서비스를 다시 구매하려는 고객의 의도를 측정하지 않음 가장 확실하게 조치를 측정하지 않음 ... 조치에 대한 소비자 대화 만 측정

.

  1. > 이러한 한계로 인해 고객 관계 관리 계획에서 다른 견고한 VoC (Voice of Customer) 데이터를 사용해야합니다. 출처 Hayes, BE (2008). 충성도 테스트
  2. 품질 향상 , 41,999 (6), 20-26. Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW and Aksoy, L. (2007, July).
  3. 마케팅 저널, 71
  4. (3), 39-51. Schneider, D., Berent, M., Randall, T., and Kosnick, J. (2007). 고객 만족도 및 충성도 측정 : Net P 개선 romoter 점수. [독일 베를린에서 열린 WAPOR (World Opinion Research World Association) 연차 총회에서 발표 된 논문. -> ->